如何化解外卖平台恶意投诉现象 或许“大众评审团”能成利器
发布日期: 2021-12-23 10:16:35 来源: 钱江晚报

被门卫拦住,进不去小区或者学校,被投诉;拒绝帮忙丢垃圾,被投诉;没有帮顾客带烟,被投诉……据法治日报报道,近年来,关于外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生。

目前,外卖平台在面对消费者投诉、差评时,往往没经过切实了解真相,就对骑手进行处罚,这种简单粗暴的方式,容易产生不公。

评价机制是外卖平台的通行规则,平台将评价权利交给用户,借此提高用户的话语权,形成对骑手的约束制衡力量。不过,近年来部分用户存在滥用评价权的情况,在发生消费纠纷时,没有走正常途径维权,而是采取恶意投诉的方式,以达到报复骑手的目的。显然,这样的做法不可取,这些用户未能合理使用评价权,反而将恶意投诉作为武器,侵害骑手的合法权益,扰乱了市场秩序。

骑手靠派送单量赚钱,而外卖量则由平台派发,又跟派送时间、达成率、消费者评价等挂钩,如果出现差评、投诉,就要被扣钱、罚款,减少派单量,导致收入下滑。基于收入考虑,骑手需要努力提供优质服务,希望获得消费者的五星好评、点赞等,以维持好评率。一般情况下,骑手不会主动跟消费者闹翻,即便出现消费纠纷,也大都忍气吞声,避免遭到消费者投诉。显然,如果消费者合理使用评价权,会促进外卖骑手重视服务质量,提升外卖行业的服务水平,实现多赢格局。

但部分消费者为了一己私利,罔顾实际服务情况,或对骑手提出了超额服务,在要求得不到满足的情况下,就采取恶意投诉。这种恶意投诉损人不利己,并非在维护消费者合法权益,而且对骑手权益伤害极大,破坏了评价机制的公平合理原则,也容易激化消费者和骑手之间的矛盾,甚或诱发悲剧事件。

外卖平台可借鉴一些社会机构的经验,赋予骑手申辩权,并引入大众评审团、第三方仲裁机制等,对消费者投诉、差评进行调查、公平裁决。如果骑手确实是冤枉的,应恢复骑手的好评、派单量,并对恶意投诉的用户施以降级处理,限制其在一定时期内,不能打分评价。

同时,外卖平台要探索优化评价机制,完善奖惩制度,保障骑手和消费者的合法权益,堵住滥用评价权的漏洞。

关键词: 大众评审团 外卖平台 恶意投诉 派单量

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