售前虚假宣传、售中改变规则、售后客服不到位,“双11”投诉有这些“绊脚石”
发布日期: 2021-11-19 12:19:39 来源: 扬子晚报

2021年“双十一”落下帷幕,电商平台的发展,直播、短视频的崛起,提高了消费者积极参与程度,彰显了消费市场的内在动能。但售前虚假宣传、售中改变规则、售后客服不到位等问题依旧存在,成为网购消费路上的“绊脚石”。11月19日,江苏省消保委发布“双十一”期间全省消费投诉及舆情分析报告。

通讯员  徐悦

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

10月15日至11月15日,江苏省消保委系统共收到投诉28343件,其中涉及网购13839件,占总投诉的49.18%。舆情方面,涉及江苏省“双十一”消费类相关舆情数据共计512542条,舆情走势呈现波浪型,有多个波峰与波谷,其中舆情大高峰出现在11月1日,当天信息量高达63925条;第二大峰值分布在11月10日-11月12日,11月11日信息量高达47474条。

从性质来看,系统共收集消费类负面(敏感)舆情信息共计74725条,包括维权投诉、负面报道、消费吐槽等,占舆情总量的14.58%。负面舆情整体走势平稳,11月12日负面信息量最多,达5895条。

维权热点一:

电商预售套路深

花式优惠含“水分”

“双十一”全省消费维权热点主要体现在五个方面。第一个,是电商预售套路深 花式优惠含“水分”。

今年“双十一”的预售时间从10月20日起,在此期间不少电商会在预售上“挖坑”,引起消费争议,主要问题有:(1)预售价更贵引发不满。不少消费者吐槽绞尽脑汁抢优惠,付完定金尾款发现直接购买反而更划算。(2)商品预售涉嫌虚假宣传引关注。包括宣称最低价、价保措施不执行、尾款金额与宣传不符等。(3)预售促销短信轰炸被吐槽。“双十一”宣传期间,不少消费者反映促销短信不停轰炸。

预售类负面消费舆情信息共计6067条,其中11月5日负面舆情信息量最多,共计623条。其中有投诉案例称“宣称价格与实际不符”。

案例:

南京消费者投诉称,某电商平台定金页面显示到手3299元,付完尾款后实际支付3746元,但是页面直接下单才3299元,联系客服也不退差价,申请退款后准备重新下单直接买,结果南京地区又显示无货。我国《消费者权益保护法》规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。商家有义务向消费者提供商品或服务的真实价格。本案例中,商家宣传价格与实际支付价格不同,已侵害消费者公平交易权。

维权热点二:

直播带货乱象多

质量参差难保障

直播类负面消费舆情信息共计9221条。有投诉案例称“客服真假难辨,商家拒不发货”。

案例:

消费者冯女士投诉称,其在常熟市某服饰有限公司开办的抖音直播间里花178元购买了一件XL号中袖旗袍。货款通过微信支付商家客服后一直未收到商品,也一直联系不上商家,在抖音直播间询问商家也不作答。

接诉后,工作人员及时介入调查了解情况。发现消费者称通过微信添加直播间“商家客服”转账支付,但商家表示对直播间内的所谓“客服”并不知情,因此无法同意发货要求。经过调解,商家同意免费赠送消费者一件同款式旗袍。

还有舆情案例“男子直播间捡漏23万买了一堆假翡翠”。

案例:

近日,南京汤先生花了23万多元与直播间主播线下交易了一批翡翠和字画,其中有十一万多元买了近百件翡翠。经鉴定,这些翡翠都是假的,证书在网上根本查不到。直播间负责人称,这些证书确实是假的,翡翠也不是A货。但直播平台表示,因查不到交易记录,无法为汤先生维权。目前,汤先生已经报警。

舆情案例还有“欧莱雅安瓶面膜破价,消费者要求退差价”。

案例:

有消费者投诉称,“在直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜远远贵于双十一现货,10月20号在李佳琦主播直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元,结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元。”因此希望品牌方能够退还差价。此外,还有消费者集体投诉称,“巴黎欧莱雅虚假宣传,付定金后发放大量优惠券,欺骗消费者并且不一视同仁退差价。”。

维权热点三:

促销规则难读懂

明降暗涨易中招

不少商家促销规则复杂难懂,引发消费者吐槽,其中问题主要有:(1)复杂的规则与活动让消费者在购买时耗时耗力,难以理清;(2)部分商家明降暗涨,对比全年价格,可以发现提前涨价现象依然存在;(3)定金无法退,消费者退货时快递却已发出,只能承担运费选择无理由退货渠道。

敏感舆情关键词云

有投诉案例“工作失误让消费者补差价”。

案例:

11月2日,射阳县消费者协会海通分会接到沈阳市消费者胡某投诉,称其双十一期间在天猫店家(射阳县某公司)下订单并付款电钢琴一台。付款后该天猫店家以价格太低为由提出需要消费者另补差价,否则拒绝发货,双方自行沟通多次未果。

受理投诉后,工作人员立即与该公司负责人联系,了解相关情况。该公司负责人解释:因双十一期间打折活动计算错误,导致实际网上销售价格低于成本价,希望消费者可以理解。经分会工作人员多次与双方联系沟通,最终双方协商一致,按原来标价按时发货,不收取额外的费用,双方互不追究责任,投诉人对处理结果表示满意。

维权热点四:

物流快递问题多

刷单炒信引热议

与投递单次大幅上升相对应的是消费者投诉的增加。问题主要表现在:(1)快递业信息保护不完善,消费者联系方式、家庭住址等个人信息存在被泄露风险;(2)快递投递纠纷多,如快递丢失、未经允许投放快递柜、物流信息慢等情况;(3)网购刷单、来路不明快递、海淘伪造境外快递信息现象受到关注。

敏感舆情关键词云

有投诉案例“物流不上门,消费者难取货”。

案例:

11月12日,南京消费者王女士电话投诉称,其在某网购平台购买了一台电热水器并留下详细地址,可平台物流送货时只送到了代收点。联系商家,客服却称王女士家不在物流的送货范围,快件只能放到最近的代收点。

南京市消协工作人员接诉后,立即与物流客服进行了联系,告知快递企业有义务将消费者的快件送至订单地址,如要放入快递柜或代收点,应询问消费者的意见,建议客服联系快递员,将商品及时送至消费者手中,主动化解矛盾,维护企业形象和声誉。后经消费者反馈,电热水器已送至消费者家中。

维权热点五:

售后服务不到位

客服质量待提升

相关售后服务类负面舆情信息共计2709条。主要涉及以下内容:(1)退货纠纷引争议。消费者购物后发现产品存在质量问题或瑕疵,要求退货遭拒;(2)售后客服无人回应或态度差,智能客服不“智能”、售后电话打不通,消费者投诉无门;(3)商家虚假质保或价保,购物后发现商品价保承诺未遵守。

敏感舆情关键词云

案例:

南京消费者张女士10月28日在某网购平台购买了一双女鞋,收货后试穿时发现两只鞋跟高低差别明显,已经影响正常穿着。张女士与商家联系要求退货,对方告知要收取80运费。消费者不认可,与商家多次沟通无果后投诉。

消协接到投诉后,通过消费者提供的联系电话分别与平台客服和商家进行了沟通,告知网购商品出现质量问题,平台或商家应予退换并承担快递费用。经消协工作人员耐心沟通,最终由商家支付运费,张女士成功退掉了鞋子。

维权投诉与舆情呈三大特征

建议多方发力共建共治

省消保委分析,今年的“双十一”消费维权投诉与舆情呈现三大特征:

(一)网购平台多样化、促销规则套路满满

(二)网络营销虽减少、价格误导依然存在

(三)流量价值凸显背景下,交易规范待完善

“双十一”从火爆逐渐趋于平稳,有力推动了线上线下消费市场的发展,激发消费新动能。同时,其短板也不可忽视,消费者的投诉及负面舆情应当引起重视。对此,省消保委提出以下建议:

(一)夯实基础练好“内功”, 破解直播电商瓶颈

目前,直播电商集中于部分商家打擦边球、故意低价诱导、虚假宣传以及行业分布不均衡、主播纳税、责任界定等问题,反映出电商直播领域行业自律意识差,消费者维权难等发展瓶颈。因此,建议在《电子商务法》、《网络安全法》等基础上,增强法律的实操价值;同时,各直播平台应当加强行业规范,积极倡导诚信经营,对平台内的各类行为做好事前监测、事中监管、事后规范,及时解决消费纠纷,承担起平台主体责任。作为电商主播,特别是头部主播,应当规范营销行为,提高自身素质,加强产品的把控,树立诚实守信的理念,及时解决消费纠纷。

(二)打造安全消费环境 ,解决网购维权难题

电商平台作为网络交易的第一责任人,在预售开始前,应当利用技术手段做好价格、促销行为的监测评估,前置舆情的预防关口,做好消费安全保障。同时,对“大V种草”造假浏览量和好评刷单炒信等严重破坏市场公平秩序现象,平台应当及时制止,取消该类商家入局“双十一”的资格;针对商家虚假宣传、价格诱导行为,建立黑名单制度,打造诚信的网络环境。此外,对于售后难问题,应当积极协助消费者与商家沟通,落实平台责任,做好售后服务。

(三)多方发力共建共治 ,打破信息泄露困局

11月1日起,《个人信息保护法》正式实施,其中明确规定,任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。本次“双十一”暴露出的订单泄露问题,需要各方共同努力,构筑信息保护的安全防线。首先,消费者自身应当注重个人信息保护,在网络消费中非必要不泄露电话、地址、身份信息、密码等敏感信息。其次,加强对快递行业的规范整治,除了从技术上提升快递单的信息保护外,还要注意规范快递网点的经营,强化快递平台的保护举措,更有力地保障消费者信息安全。

校对 徐珩

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