重要文件寄丢,快递拖拉一周不处理,消费者怒打11通电话
发布日期: 2021-11-22 21:19:40 来源: 扬子晚报

11月16日,江苏省溧阳市的顾先生通过顺丰,给在扬州读书的儿子寄去一份重要文件。次日,儿子查询发现文件可能遗失了,直到11月21日顺丰也没给出明确说法。其间,父子俩一共打过11通客服电话,工作人员每次都说“等回复”,但从未主动联系他们。顾先生向扬子晚报/紫牛新闻记者求助,希望顺丰能尽快给出最终结果和解决方案。在记者的多方协调下,顺丰给出84元的赔偿,顾先生拒不接受。扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢

来源:视觉中国

文件失踪投诉11次不给答复

“寄的时候我还特意跟快递员说‘文件很重要,关系到儿子的前途’,他说‘顺丰,你放心’。”顾先生对扬子晚报/紫牛新闻记者说。第二天,儿子反馈说没收到,顾先生提醒他查询单号。

据顾先生介绍,11月17日,父子俩都拨打顺丰客服电话9533885查询,客服告诉他们这个件可能丢了,但不知道在具体哪个地方遗失的,需要花时间去查找,并让他们24小时后等客服回复。

“从17号一直到21号,我打了6次客服电话,儿子打了5次,每次打过去都说知道这件事、过24小时等回复。”顾先生心急如焚,因为儿子的老师一天一个电话问材料怎么还没寄来,学校报送恐怕等不及了。他只能把跟快递沟通的电话记录截屏发给老师,拜托老师耐心等待。

听朋友的建议,顾先生甚至为此事拨打了110,然而等来的结果却是顺丰客服说“48小时给回复”,而且仍然没有人主动对接解决。

顾先生拨打96096向本报求助,希望记者能关注。“为什么一直不给我回复?而且没有一个主管部门出来和我解释?如果是普通材料过段时间找到了也没关系,但是现在大学里在等这个材料。”顾先生十分焦虑。

记者暗访客服,称不知赔付标准

11月22日中午,扬子晚报/紫牛新闻记者以收件人的身份拨打顺丰客服电话9533885。记者报出单号后,客服查询后说,11月16日以后物流信息就没有更新了,目前正在调取监控寻找快递,寄件方已经来电说过这件事。

记者问等这么久都没结果,是不是丢了。“有这个可能,我们一直在跟寄件方沟通,现在还没给到方案。”他也坦言,时间确实太长了。记者表示,寄件人想明确知道丢没丢,如果确定丢了他也好抓紧补办。

记者追问,如果最终结果是真丢了,那该如何理赔?客服回复称,会有专门的理赔人员找寄件方谈理赔款,我们前台不清楚。以前也遇到过类似事情,因为是重要文件不是商品,价钱无法估算。记者对客服表示,3小时内必须要给出答复,寄件人和收件人都等不了了。

来源:视觉中国

快递给出7倍运费赔偿,寄件人不接受

11月22日下午3点多,顾先生终于接到了客服的电话,客服称,这个文件遗失了,按规定将赔偿他84元。“结果还是丢了,我要赶紧去补办材料,需要跑好几个部门盖章,想想就烦心。耽误很多时间,早点说不好吗?”顾先生失望地说。

随后,扬子晚报/紫牛新闻记者就此事采访了江苏省邮政管理局。据省邮政业消费者申诉中心了解,11月22日该件已确认丢失,企业与寄件人联系赔偿7倍运费,寄件人不接受。

申诉中心相关人员表示,发生服务质量问题,消费者首先向涉事企业投诉,对结果不满意或者7天内没有得到处理,可向邮政管理部门进行申诉。邮政管理部门申诉中心以调解的方式处理用户申诉。

江苏省内邮政业消费者申诉请拨打025-12305(工作日8:30-11:30、13:30-17:30)或登录国家邮政局申诉网站(http://sswz.spb.gov.cn/)、微信公众号(yz12305)。

市民在寄重要物品时需要注意什么?德邦快递相关负责人对扬子晚报/紫牛新闻记者表示,对于重要文件,在收件的时候快递员会提醒客户进行保价,给货物运输买个保险,如果货物出现异常,德邦会根据客户因货物丢失或损坏产生的间接损失进行赔偿。


校对 王菲

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